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2013年十大公共危机公关案例研究报告

    经过为期两个月的资料收集、案例评选、分析点评,关键点传媒2013年度十大公共危机公关案例研究报告正式出炉。入选的十大公共危机公关案例分别是:河南兰考孤儿院火灾、上海黄浦江死猪事件、清华女生朱令“铊中毒”事件、海南万宁小学校长带小学生开房事件、上访妈妈唐慧被劳教案、湖南临武城管打人事件、曾成杰死刑未通知家属事件、河南林州警察摔婴案、网络大V薛蛮子嫖娼被拘事件、李天一等5人强奸案。
    本报告以2013年度公共危机公关事件为研究对象,在关键点传媒公共传播研究所研究小组的共同努力下,基于对2013年公共危机事件的梳理和分析,精选20个公共危机公关事件,然后参考媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力、危机破坏力、危机持续性等维度,分别进行评分,最终评选出2013年度十大公共危机公关案例,极具代表性和典型性。

    该报告由关键点传媒公共传播研究所研究小组撰写,以危机生命周期为线索,以媒体报道和舆论走势为观察点,以关键点传媒董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”为分析框架,采取“案例主角+案例回放+案例点评”的体例进行总结,对各危机事件的处理方式进行深度点评,集专业性、权威性于一体,是既有影响力,又有指导性的危机公关年度研究报告。

附表:2013年20个公共危机公关事件的得分情况(按时间顺序排列)
    
序号  
时间  
事件 维度  
总分 媒体报道程度
20分 公众关注度
20分 危机冲击力
20分 危机破坏力
20分 危机持续性
20分 1 2013.1 山西长治苯胺泄漏事故 17 16 13 13 14 73 2 2013.1 河南兰考孤儿院火灾 18 20 20 18 15 91 3 2013.2 潍坊地下水污染事件 18 17 13 14 13 85 4 2013.2 昆明PX事件 17 18 17 18 14 84 5 2013.2  李天一等5人强奸案 20 19 17 18 20 94 6 2013.3 上海黄浦江死猪事件 19 19 18 18 17 91 7 2013.3 上海复旦大学投毒事件 15 16 16 15 16 78 8 2013.4 清华女生朱令“铊中毒”事件 19 18 17 17 19 90 9 2013.5 海南万宁小学校长带小学生开房事件 19 18 19 19 18 93 10 2013.5 京温商城女子坠楼事件 15 18 16 16 13 78 11 2013.6 上访妈妈唐慧被劳教案 19 19 18 19 19 94 12 2013.6 延安城管打人事件 18 17 17 18 17 87 13 2013.6 聂树斌案 18 17 16 15 16 82 14 2013.7 湖南临武城管打人事件 16 19 17 18 18 88 15 2013.7 曾成杰死刑未通知家属事件 19 19 17 18 16 89 16 2013.7 河南林州警察摔婴案 17 18 19 20 19 93 17 2013.8 网络大V薛蛮子嫖娼被拘事件 20 20 19 19 18 96 18 2013.9 杀死城管小贩夏俊峰被执行死刑事件 18 16 17 16 15 82 19 2013.11 新快报记者被抓事件 17 16 18 16 16 83 20 2013.11 重庆女孩摔婴事件 16 18 18 18 16 86

河南兰考孤儿院火灾

案例主角:河南兰考县政府

案例回放:
    1月4日上午,河南兰考县城关镇一居民楼发生火灾事故,“爱心妈妈”袁厉害收养的孩童中7人不幸丧生。随后,袁厉害被当地公安部门留置问询。
    兰考县民政局提供的材料显示,事发户主为当地城关镇北街村民袁厉害,原名袁凤英,女,现年48岁,长期收养弃婴和孤儿。其收养孩子的场所有两个,一个在县医院后街的独院内,两层楼房,另一处在县人民医院西边两间瓦房。目前和其共同生活的孩子共有34人,男孩21名,女孩13名,其中病残儿童16名。袁厉害长期雇佣工人,专门负责孩子的饮食起居。
    民政局有关人员介绍,根据收养法规定,袁厉害并不具备收养资格。2011年9月,在民政部门的介入下,开封市福利院曾从袁厉害处接走弃婴5名。
    事故发生后,兰考县党委政府高度重视。县委书记王新军组织召开相关部门负责人参加的紧急会议,对事故应急处理作出部署。王新军要求,卫生部门要不惜一切代价,全力以赴抢救伤员,及时成立事故处理领导组,分工负责、安排部署事故紧急处理及善后事宜。

    兰考县政府还迅速成立了事故应急处置指挥部,由县长周辰良任指挥长,常务副县长毛卫丰任常务副指挥长,相关领导和部门任成员,下设事故抢险及技术指导、医疗救护、后勤处理、善后保障、信息新闻、事故调查等6个工作组,妥善处理事故善后事宜。
    1月5日,官方公布了在火灾中死亡的弃儿名单。
    1月5日下午,兰考县政府召开新闻发布会,通报相关情况。兰考县副县长吴长胜表示,造成目前这种局面,与有关部门监管不力、有意放松监管有直接关系,负有不可推卸的责任,这正是我们工作的漏洞。下一步当地将依法严厉打击民间非法收养行为,并在2013年建好兰考县社会福利中心。
    1月8日,在问责机制启动下,兰考县民政局局长杨佩民、民政局党组副书记李美姣,民政局副主任科员、社救股股长冯俊杰,兰考县城关镇党委副书记、镇长金卫东,城关镇党委委员、副镇长张建议,城关镇民政所所长耿彩虹等6名相关责任人已被停职检查。兰考县政府称,待事故原因调查结束后,将对上述人员及相关单位和责任人依法依纪进行处理。
    1月8日,人民日报发微博称采访民政部受阻,“河南兰考7名孤儿火灾遇难事件发生后,人民日报对民政部提出采访要求,目前仍然未得回应。1月8日上午,人民日报记者袁振喜试图再次问询民政部,持续打了一上午电话,先后十五次努力无果。中央要求转作风,面对媒体采访,“有关部门”给个答复为啥这么难?”

    新华社记者发文称:地方政府没资格对袁厉害说三道四。“这位名满兰考的女人,多年来收养了超过百名孤儿和弃婴,当地政府不可能不知道袁厉害的“难”与孩子们的“苦”,却因“无能为力”没地方、没资金、没机构,只能任由袁厉害苦苦地拉扯着苦苦的孩子们。当地相关部门在照顾孤儿上,做得比袁厉害好吗?”
    1月11日,河南兰考县公布致7死1伤火灾事故原因,称经过现场勘验、技术鉴定、模拟实验、调查询问,认定这起火灾的起火部位位于袁厉害住宅的一楼客厅内,起火原因是其住宅内的儿童玩火所致。
    袁厉害收养孤儿经媒体多次报道,很多人赞扬她有爱心,但有人质疑她以收养孩子为名拢钱。去年有人举报袁厉害把一些心脏和兔唇修补手术成功的弃婴卖给别人牟利。河南省民政厅经过调查,认为袁厉害“非法收养”。河南商报曾报道,有人曾举报她把健康的孩子卖给愿意领养的人。对此,袁厉害自称很无奈,的确有人找她领养,但她也不是什么人都给。 “看家里条件能供养起我才送。”袁厉害说,根本不会收钱,那样就是卖孩子,她没有那样做也不会。
    也有人质疑她利用收养的孩子骗低保,袁厉害告诉记者,目前一共有20个孩子上了户口,都挂到她名下,每个孩子都能享受低保,现在一个季度她能领到4000元的低保,但钱都用于孩子日常花销。一个月孩子光奶粉就吃五六千,还有尿不湿,给别人工资(雇工),“一个孩子平均每月四五百。”

    兰考县民政局社救股的冯股长则说,因县里没福利院等各种复杂原因,袁厉害收养的孤儿越来越多,但她收养途径正当与否令人质疑?袁厉害个人的能力有限,孩子的生活环境也差,为让孤儿享受到更好的生活条件,虽没明确措施,但一直来在做她的工作,征求她同意放弃孩子的监护权,这样他们就能把孩子送到福利院。
    很多人都有疑问,政府部门对此次事故是否应该承担责任?事发之后,兰考县民政局解释说,几年前,兰考县民政局得知袁厉害的事情后,发现袁厉害的“收养能力”有限,曾到袁家做工作,几年来曾将数名儿童送到了开封市福利院,但年纪大的部分儿童因为与袁感情较深,都不愿走,由于民政局没有强制执法权,所以无法强制将孩子送走,只能通过做工作的手段来说服和劝导,没想到会发生意外。

案例点评:
    根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
    事故发生后,兰考县政府迅速成立了应急处置指挥部,在事故第二天召开新闻发布会,承认政府工作存在漏洞,对事故负有不可推卸的责任。
    项目分数:40分 评分:40分

真诚沟通原则(SINCERITY)
    事故发生后,兰考县政府及时召开新闻发布会,通报相关情况。在回答政府部门是否应该承担责任时,“县里没福利院”、“虽没明确措施,但一直来在做袁厉害的工作,征求她同意放弃孩子的监护权”,“孩子们不愿意被转送到福利院”等等解释,不难让人看出政府部门只强调客观原因,推诿责任,而不是反思自身的问题和不足。专家认为,既然政府部门明知袁厉害的家庭是这样的情况,就应该做两方面的工作,一方面要督促收养人改善居住环境;另一方面,在袁厉害无法靠自己的能力改善之时,政府部门有责任帮助她改善,而不能任其自生自灭,处于放任状态。兰考县政府的做法明显缺乏真诚沟通的诚意。
    项目分数:20分 评分:0分

速度第一原则(SPEED)
    事故发生后,兰考县政府迅速成立了事故应急处置指挥部,随后召开新闻发布会,通报相关情况。
    项目分数:20分 评分:20分

系统运行原则(SYSTEM)
    事故发生后,兰考县政府一方面成立了事故应急处置指挥部,对事故进行妥善处理。并启动问责机制,对事故相关责任人处理。一方面召开新闻发布会,承认政府负有责任,并称下一步当地将依法严厉打击民间非法收养行为,并在2013年建好兰考县社会福利中心。符合系统运行原则。
    项目分数:10分 评分:10分

权威证实原则(STANDARD)
    火灾发生后,兰考县政府开封市政府立即成立由公安刑侦、消防等部门组成的事故调查组,在公安部、省公安厅刑事科学技术专家、刑事侦查专家和火灾调查专家的指导下,对事故原因进行调查。符合权威证实原则。
    项目分数:10分 评分:10分
    案例评分:总分100分,实际总评分80分

上海黄浦江死猪事件
  
案例主角:上海市松江区相关政府部门

案例回放:
    3月初,松江区泖港镇泖港村居民发现,黄浦江上游不断漂来散发臭味的死猪,其中既有乳猪也有体重超过几百斤的成年猪。
    3月8日有村民开始向上级主管部门汇报。3月8日晚8时,上海市松江区农委、区市容绿化局、区水务局等部门成立联合行动小组,一天就打捞死猪900多头。
    松江区农委相关人士说,经过连日来高密度的打捞作业,截至10日已打捞上岸的死猪数超过1200头。对这些死猪及时地进行集中的无害化处置。目前根据死猪身上的耳标等养殖信息来追溯,这些死猪基本来源于上海的上游地区。
    3月10日晚,上海市水务局供水处负责人表示,黄浦江松江段水域漂浮死猪的情况,目前未对当地的自来水供应造成影响。

    新华社微博@新华视点发布评论称,截至9日下午4时,有关部门在上海黄浦江松江段江面打捞死猪900多头。上海市水务局当日下午称,目前死猪尚未对饮用水取水安全造成大的影响。未造成大的影响,是什么概念?检测结果可否公布?如此迅速的调查,可信度有多少?对于公共事件,消息披露应特别客观谨慎。
    3月11日下午,十二届全国人大一次会议新闻中心举行记者会,农业部副部长陈晓华和农业部总经济师、办公厅主任、新闻发言人毕美家就“增强农村发展活力,稳定发展粮食和农业生产”相关问题回答了中外记者提问。
    潇湘晨报记者提问:“据媒体报道,上海黄浦江上游松江段河道内出现大量死猪漂浮,仅3月9日、10日两天,上海市水务部门已经累计打捞死猪2813头。死猪的源头是浙江嘉兴,据有关媒体调查,仅浙江嘉兴市新丰镇竹林村一个村,今年以来死猪数量就超过了2万头。请问这种大规模疫情为何没有及时、主动地向公众披露和预警?我注意到农业部经常提到生猪存栏数量,那么农业部是否掌握去年全国病死猪的数量?大批病死猪是如何处置的,又有多少流向了人们的餐桌?未来农业部在防控重大动物疫情方面将有哪些作为?”

    陈晓华回答说:“我们注意到了媒体关于黄浦江打捞死猪的报道,我们已经责成上海和浙江的动物防疫部门进行调查和处理,到今天上午为止打捞上来的死猪已经全部进行了无害化的处理。”但是,对于记者所指的“大规模疫情”,陈晓华却予以否认:“从现在疫情监测的情况看,当地并没有发生大规模的动物疫情。”“现在来看在生猪养殖过程中,有些死亡是正常的,只是说要把比例控制在最小。现在正是春季动物防疫的关键时期,从今年上半年的监测情况看,动物防疫总体形势是平稳的,没有发生重大的流行疫病。”
    据不完全统计,截至11日18时,上海市松江区、金山区水域已打捞起死猪3000余头。按照国家标准《病害动物和病害动物产品生物安全处理规程》,松江区、金山区已对打捞上岸的死猪进行无害化处理。上海市动物疫病防控部门、卫生疾控部门正在着力做好防疫等工作。
    上海市环保、水务部门连日来加强对黄浦江水源水质监测,对饮用水取水口加大监测密度和水面巡察。据对上游6个取水口、泖港等9个自来水厂出厂水质监测分析,目前黄浦江上游原水水质较为稳定,所检测的水质指标与去年同期相似;松江、金山、闵行、奉贤等供水企业的出厂水符合国家生活饮用水卫生标准。

    另据透露,上海市农委已与浙江省畜牧兽医局、嘉兴市委农办沟通,并派员赴嘉兴市通报情况,要求采取相应措施,制止当地养殖户向河道抛扔死猪行为,防止发生类似事件。据调查,上海市没有发现向黄浦江等河道扔弃死猪现象,也没有发现重大动物疫情。
  3月11日晚,上海市政府新闻办官方微博“上海发布”发布消息称,目前上海市没有发现向黄浦江等河道扔弃死猪现象,也没有发现重大动物疫情,初步确定这些死猪主要来自邻近的浙江省嘉兴地区。目前黄浦江上游原水水质较为稳定,所检测的水质指标与去年同期相似。
  11日,记者从浙江省农业厅畜牧兽医局获悉,死猪多为冻死,目前浙江无猪瘟。浙江省农业厅畜牧兽医局动物疫病防治处顾姓处长告诉记者,经排查,猪瘟现象可排除。死猪多为10多斤或20多斤的小猪,死因多系冻死。根据腐烂程度,一些猪至少是在一个月之前死的。

案例点评:
    根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
    黄浦江死猪事件的出现,引起上海市民的关注,一是是否有疫情出现;二是对于饮用水的安全关注。针对这两项事情,上海市政府并没有调查及提出相应的解决办法,只是简单的说已经开始打捞并进行无害化处置,并没有给出后续将如何进行监控。尽管是有上游漂移来,但是却出现在上海阶段内,上海市政府并没有承担责任的表现,只是在推卸责任,让市民不理解。
    项目分数:40分 评分:0分

真诚沟通原则(SINCERITY)
    官方的侧重点打捞死猪,和追究死猪来源,而民间的注意力在疫情及上海的水是否有感染,这样的错位,导致疑虑继续发酵。并且在没有进行详细追踪的同时只是简单的报道事件,不能消除民间疑虑,不能给百姓一个明确的答复。尤其是在事件发生后,在新闻发布会过程中,农业部副部长的回答,给这个事件更是抹上一层灰,让本来已经明显的事情,再度不明朗化。不能和消费者进行真诚有效的沟通。
    项目分数:20分 评分:0分

速度第一原则(SPEED)
    3月初发生的事件,直到3月8日,市民反应后,3月8日晚上海市松江区农委、区市容绿化局、区水务局等部门才成立联合行动小组,相对市民的反应,已经落后。并且没有在第一时间向社会公布事件,直到10日才对外不深入事件的报道没有实质性内容。
    项目分数:20分 评分:0分

系统运行原则(SYSTEM)
    事件发生后,上海市松江区农委、区市容绿化局、区水务局等部门才成立联合行动小组,但是并为组织相关专家进行动物疫情及水质安全进行深度调查分析,在这方面欠缺。在一定程度上稍符合系统运行原则。
    项目分数:10分 评分:5分

权威证实原则(STANDARD)
    上海市政府在这方面做的非常欠缺,只是一家之言,并且农业部副部长的回答没有疫情发生,更是让此事件有重重疑云。然而,上海市政府在有深度调查的同时就出具的“水质无污染”并没有打消媒体和公众的疑虑,反而加深了人们的质疑。
    项目分数:10分 评分:0分
    案例评分:总分100分,实际总评分5分

清华女生朱令“铊中毒”事件

案例主角:北京市公安局

 案例回放:
    从1994年11月24日起,清华大学女生朱令开始出现奇怪的中毒症状:起先是肚子疼,吃不下饭;接着胃部不舒服;最后她的头发开始脱落,并在几天内掉光。
    1995年2月,朱令出现第二次中毒症状,这一次比上一次更为严重,病情发展很快,并累及腰部。被怀疑有铊中毒的可能。由于朱令及其父母和清华大学否认患者有铊盐接触史,并且协和医院不具备做该项化验的条件,协和医院一直没有进行铊中毒的检测。3月20日,朱令开始陷入昏迷。
    1995年4月10日,朱令的高中同学、北京大学力学系92级学生贝志城、蔡全清等人将朱令的病史,相关各项检查,协和医生的诊断和治疗措施翻译成英文,通过在北京大学的互联网向Usenet的sci.med及其他有关新闻组和Bitnet发出求救电子邮件。贝志城和蔡全清等在发出求救电子邮件后,一共收到来自18个国家和地区的2000多份回复。在发出求救邮件的18天里,有84位医学专家提出了“铊中毒”的诊断。
    1995年5月5日,清华大学保卫部向北京市公安局报案。1995年5月7日,北京市公安局正式立案侦查。同日,清华大学派出所对朱令家属进行了笔录,并对其告知了朱令生活用品被盗一事。

    1995年8月31日,朱令从长达5个月的昏迷中苏醒。1995年11月,朱令从协和医院出院,转入其他医院和康复中心接受治疗。
    朱令病因确诊后,清华大学化学系隐瞒了分析中心有铊的事实。2006年,原物化2班的一名同学回忆此事时说,“至少在朱令病因确诊后,化学系不应该隐瞒分析中心有铊的事实。”从1995年起,清华大学校方一直声称,清华大学的化学毒品管理十分严格,本科生不可能接触铊盐。
    1997年4月2日,北京市公安局十四处传唤孙维,将孙维作为朱令案件的犯罪嫌疑人进行了首次也是唯一一次讯问。

    2008年5月1日,《中华人民共和国政府信息公开条例》正式实施。朱令家人向北京市公安局提交了要求公开朱令急性铊中毒案侦破过程和结果的申请。5月30日,北京市公安局以“法律、法规及相关规定不予公开的其他情形”为由,对此申请发出“政府信息不予公开告知书”。2009年3月16日北京市政府正式进行复议,决定撤销北京市公安局的不予公开的决定。
    2009年,朱令家人在律师的陪同下再次到北京市公安局要求公开案件信息,同时了解案件侦破进展,接待人员表示需请示领导再给答复。随后又是几年过去了,仍是没有下文。
    从1994年中毒至今,经过十年多的康复治疗,由于铊中毒损伤的不可逆转性,朱令的智力、视觉、肌体和语言功能都没有得到恢复,留下永久的严重后遗症,朱令的生活根本无法自理,必须由年迈的父母照料生活起居。
    2013年4月15日,上海复旦大学发生医科硕士中毒事件,警方确认是室友投毒。随后,网民讨论中再次提起朱令事件。

    4月17日,新浪微博@九州处处奔雷,开始推出长篇系列分析文章《朱令被谁下了毒?——对“孙维声明”的文本分析》,指控孙维是真凶。
    4月17日晚,贝志城@一毛不拔大师 在腾讯微博接受网友提问,直指孙维是未被绳之以法的嫌疑人,称不认为嫌疑人(指孙维)有被绳之于法的一天,并再度公布了“发帖指南”,称当前更希望大家为朱令捐助。
    4月29日,广东《羊城晚报》发表了《朱令“铊”中毒,何时有真相》的报导,被各大网站转载,其中新华网、人民网的转载链接后来删除。

    5月3日,新浪微博屏蔽了以“朱令”、“孙维”、“铊中毒”、“铊”等做关键词进行的微博搜索。陈坤、姚晨、李开复等名人关于朱令案的微博遭到删除。5月6日,新浪微博的微博搜索解除了对上述关键词的屏蔽。
    5月3日,美国白宫网站出现关于朱令案的在线请愿,请愿中称孙维有动机、有途径获取铊、导致朱令瘫痪,朱令案发生后孙维更改名字,并通过“婚姻欺诈”赴美。请愿要求“为保护我们的安全,要求美国政府调查并驱逐孙维”。截5月11日,该在线请愿已获得14万余签名。
    5月6日,新华网发表了题为《舆论呼吁及时澄清“朱令案”传闻》的新闻评论,评论中发出:“案子卡在哪里?对朱令家属的询问乃至申请信息公开,究竟为何搪塞、不予告知?玄之又玄的所谓‘法律、法规及相关规定不予公开的其他情形’具体指的是什么?特别是公众质疑的,当年本案有没有受到权力的不正当‘干涉’?”等7个疑问。新华网的这篇评论随后也被删除。
    5月8日,北京市公安局通过其官方微博“平安北京”发表了一篇长微博,向社会通报该案有关情况。朱令家属对此表示继续希望要求信息公开。《南方都市报》在5月9日,回应发表的第二天,引述了媒体人@哑巴在微博上的消息,表示朱令母亲朱明新对没有信息公开表示失望。而其父吴承之则对《温州都市报》表示,他“如果要放弃,十几年前就放弃了”并且“要求信息公开”。

    5月9日,李春光以朱令代理律师的身份,被朱令父母授权于2013年5月9日12时左右向北京市公安局寄送了《信息公开申请书》,要求:公开北京市公安局“结办”“朱令令案” 的事实材料依据、规范性文件依据以及相关程序文书资料等信息;对该案中“不予公开的相关涉密材料”的密级及保密期限予以公开。
    5月9日,《人民日报》发表署名评论《朱令案,公开是一剂解毒良药》,呼吁公安机关公开朱令案。2013年5月,国际各大主流媒体开始纷纷报道朱令事件,评价中国社会对此事的反响,论述事件对当今中国政治的影响。
    在此期间,中国国内网上各种有关孙维拥有“显赫身世”的小道消息被热传。

 案例点评:
    根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
    此次事件跨度达18年之久,如果不是今年4月发生的复旦大学医科硕士中毒事件,恐怕无人再提起18年之前的清华女生朱令“铊中毒”事件。在这起案件中,北京市公安局始终没有明确的结论,在今年事件重提并引发社会高度关注之后,在密切的舆论压力之下,北京市公安局才通过官方微博向社会通报案情。政府部门的形象在此次案件中大打折扣。
    项目分数:40分 评分:0分

真诚沟通原则(SINCERITY)
    从1995年案件发生至今,当事者家属、朋友以及媒体的多次要求案件信息公开的请求都被拒绝。即使在今年案件重提、舆论热议之下,以“朱令”、“孙维”、“铊中毒”、“铊”等做关键词进行的微博搜索均被屏蔽,新华网、人民网等主流门户网站针对该事件的评论文章均遭删除。《人民日报》发表署名评论《朱令案,公开是一剂解毒良药》,呼吁公安机关公开朱令案,国际各大主流媒体也纷纷对该事件予以报道。
    相关政府部门在该事件中的拒绝信息公开、拒绝与公众沟通的做法,严重违背了危机公关的真诚沟通原则,同时也严重影响了政府部门在公众心目中的形象和公信力。
    项目分数:20分 评分:0分

速度第一原则(SPEED)
    在朱令“铊中毒”事件的危机公关中,政府相关部门一再拖延,18年悬而未决,危机愈演愈烈,同时也使政府部门的负面形象更加深化。违背速度第一原则。
    项目分数:20分 评分:0分

系统运行原则(SYSTEM)
    在朱令案件的危机公关中,政府相关部门拒绝公开案件信息,仅仅在18年之后通过微博发布案件情况,再无危机处理的相关措施。违背系统运行原则。
    项目分数:10分 评分:0分

权威证实原则(STANDARD)
    在此次案件的危机处理中,政府相关部门并没有邀请权威专家人士进行证言,违背权威证实原则。
    项目分数:10分 评分:0分
    案例评分:总分100分,实际总评分0分

海南万宁小学校长带小学生开房事件

案例主角:海南省万宁市公安局

案例回放:
    5月8日,海南省万宁市后朗小学等6名就读六年级的小学女生集体“失踪”。
    据万宁市公安局负责人透露,5月8日上午,万宁市某小学某班班主任发现该班6名学生没来上课,便立即与其家长联系,双方连夜寻找未果,于是就到当地派出所报案,直到5月9日晚上11时,6名学生分别在海口其亲属家、海口市城西区某一民宅、万宁某酒店陆续找到。
    13日,有媒体报道海南万宁第二小学校长陈某鹏与该市房管局工作人员冯某松,于8日晚间带六名小学女生开房,女生下体遭到伤害,疑似遭遇性侵,引起社会高度关注,舆论哗然。
    事发后,万宁警方对受害未成年人进行法医鉴定。经鉴定,六名未成年女生在与陈某鹏和冯某松接触期间,并未发生性行为,但鉴于陈某鹏和冯某松带未成年少女开房留宿,社会影响极其恶劣,5月12日,警方以涉嫌猥亵未成年少女罪对二人进行刑事拘留,万宁市检察院已提前介入调查,案件正在进一步侦查中。

    由于事件的众多疑点,警方的鉴定并未打消公众的质疑。

    5月13日,海南万宁市有关部门就“万宁某小学校长带六名女生开房”事件召开新闻通气会:该市第二小学校长陈某鹏与该市房管局职工冯某松因涉嫌猥亵未成年少女,已被警方刑事拘留。经该市公安局法医鉴定,犯罪嫌疑人并未与六名女生发生性行为。万宁警方已经请求海南省公安厅法医对受害女生再次进行鉴定,向社会澄清事件真相。
    5月13日,万宁教育部门已对陈某鹏做出免职决定,并派出心理医生对受害女生进行心理干预。
    5月14日凌晨,万宁市官方微博发布消息称,由海南省公安厅法医专家和万宁市人民医院妇产科专家组成的法医鉴定组,于5月13日晚9时,对4名涉事女学生进行相关检查,鉴定结果是4名女生处女膜完整。另2名涉事学生再进一步鉴定。
    针对上述说法,14日下午,事件中5名家长接受记者采访时说,在5月10日孩子们做了检查后,他们均从法医或办案民警处获悉女儿处女膜破裂。13日晚11时许,4人分别接到警方电话,让带女儿再次到医院检查(另一人因手机没电未接到电话),1人因“已经猜到”结果拒绝重新检查,3人检查后结论均为处女膜完整。

    5月15日,万宁市检察院以涉嫌猥亵儿童罪批准逮捕两名犯罪嫌疑人,目前该案还在继续侦查的过程中。
    5月15日,教育部召开全国中小学幼儿园安全工作电视电话会议,通报近期发生的中小学幼儿园安全事故,就进一步加强中小学幼儿园安全教育和安全管理工作进行了部署。教育部副部长刘利民出席会议并讲话。会议特别指出,对于海南万宁某小学“带学生开房”的校长,要坚决清除出教师队伍。
    5月24日上午,“海南校长带6幼女开房案”中的5名受害学生家长委托陈武权、王全平、邓树林等7名律师,要求严惩两位凶手并附带民事赔偿。律师陈武权介绍,法医鉴定结论前后出现两份,而且两份结论不一致,这让家长产生了很大的疑惑。

案例点评:
    根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
    “海南校长带6名小学生开房案”被媒体曝光后,引发社会高度关注,舆论哗然。一方面,警方对嫌疑人进行刑事拘留,检察院提前介入调查,万宁教育部门已对陈某鹏做出免职决定,并派出心理医生对受害女生进行心理干预。
    另一方面,万宁市公安局和海南省公安局两次法医鉴定结果显示,女生并未遭性侵,然而这与事发后第一次检查结果并不一致,致使危机并未就此消弭,反而引发更多舆论关注,政府部门公信力再遭损害。
    项目分数:40分 评分:10分

真诚沟通原则(SINCERITY)
    事件发生后,万宁市有关部门就“万宁某小学校长带六名女生开房”事件召开新闻通气会,请求海南省公安厅法医对受害女生再次进行鉴定,向社会澄清事件真相。
    然而,万宁以及海南公安厅的两次鉴定结果与初次检查结果并不一致,从而引发民众更多质疑。
    项目分数:20分 评分:5分

速度第一原则(SPEED)
    在案情曝光后,万宁警方第一时间对犯罪嫌疑人进行刑事拘留,对受害未成年人进行法医鉴定,并召开新闻通气会,符合速度第一原则。
    项目分数:20分 评分:20分

系统运行原则(SYSTEM)
    在事件发生后,万宁警方一方面对嫌疑人进行刑事拘留,一方面召开新闻通气会,公布调查结果,符合系统运行原则。
    项目分数:10分 评分:10分

权威证实原则(STANDARD)
    在此次事件中,相关部门在万宁公安局鉴定结果公布之后,并未消除公众质疑,随后请求海南公安厅法医进行鉴定,一定程度上符合权威证实原则。然而与最初检查结果迥异的鉴定结果并未打消公众疑虑,显然没有起到权威部门认证的作用。
    项目分数:10分 评分:5分
    案例评分:总分100分,实际总评分50分

上访妈妈唐慧被劳教案

案例主角:湖南永州市相关政府部门

事件回放:
    2006年,在湖南永州,年仅11岁的乐乐遭到多人强奸、轮奸,并被弄到一家休闲中心,被强迫卖淫。3个月时间内,这个小女孩被迫接客100多次,其间还多次遭受毒打。
    母亲唐慧发现女儿被强迫卖淫后,想方设法救出了女儿。然而,这么大的恶性事件,多次到公安机关要求立案,结果却不了了之,直到两个月后引起湖南省公安厅关注才立案。
    2008年4月,案件由永州市人民检察院向永州市中级人民法院提起公诉。6月6日,永州市中级人民法院一审判决当事人秦星犯组织和强迫卖淫罪,周军辉犯组织和强迫卖淫罪、强奸罪,二人均被判处死刑。其余当事人陈刚被判处无期徒刑,刘润、蒋军军、兰小强等人分别被判处无期徒刑、有期徒刑16年、15年。

    事件发生6年后,直到2013年6月5日,湖南省高级人民法院就该案作出终审裁定——驳回上诉,维持原判,此事才算走完法律程序。
    判决结果出来后,唐慧和被告人双方都不满判决结果。被告认为量刑过重,唐慧则认为还有相关责任人没有受到追究,且无人作出赔偿,100多个伤害过乐乐的人也没受到追究和处理,因此,双方都在上访。
    2012年8月2日,永州市劳教委以唐慧闹访、缠访严重扰乱单位秩序和社会秩序,决定对其劳动教养1年零6个月。

    唐慧被劳动教养的消息被公布后,却引来舆论的一片哗然。唐慧也被部分网民称为“上访妈妈”。2012年8月8日,湖南省劳动教养管理委员会受理唐慧对劳动教养案的复议,唐慧的劳动教养决定经复议被依法撤销。
    唐慧认为,在该案立案和审理期间,当地有公安民警存在渎职行为,她强烈要求法院对主要犯罪嫌疑人判处死刑,对渎职民警严肃处理,并要求相应赔偿。
    2013年1月12日,在因被劳动教养提出国家赔偿申请两个多月后,唐慧收到了湖南省永州市劳动教养管理委员会送达的《行政赔偿决定书》:永州市劳教委决定对唐慧不予国家赔偿。12日,唐慧向新华社记者表示,她对这一结果不服,将提起行政诉讼。

    永州市劳教委则表示,湖南省劳动教养管理委员会撤销其作出的劳教决定,并没有认定他们的劳教行为不合法,相反是出于人性关怀考虑,鉴于唐慧女儿尚未成年,且身心受到严重伤害,需要特殊监护等情况,对唐慧依法进行训诫、教育更为适宜,可不予劳动教养,才决定撤销永州市劳动教养管理委员会对唐慧的劳教决定。
    由此,永州市劳教委认为,唐慧多次扰乱社会秩序,反复教育仍不悔改,湖南省劳动教养管理委员会作出的行政复议决定书也确定了唐慧的违法事实,对其进行劳教,完全是职责所在,程序合法,无任何不当,故无需向唐慧进行国家赔偿。
    唐慧称,在她被劳教后,湖南省政法委曾承诺组织调查组彻查其女儿被逼卖淫案,但从去年8月至今,调查组从未约见她和女儿,也未通过任何方式告知调查情况。“我都不知道他们到底调查了没有”。

    唐慧表示,她将于14日主动前往湖南省政法委,检举永州市零陵区分局干警雷某、永州市交警支队民警刘某在乐乐受害案中奸淫幼女。唐慧称,2007年3月,她就检举过两人的犯罪行为,但直到现在,他们都没得到任何惩罚。
    4月30日,被湖南永州市中级人民法院一审判决败诉的唐慧向湖南省高级人民法院提出了上诉。请求撤销永州市中级人民法院之前判决,要求永州市劳动教养管理委员会对她道歉并赔偿。
    7月2日,该案二审在湖南省高级人民法院开庭审理后择日宣判。据了解,庭审中,双方的争议焦点主要集中在3个方面:永州劳教委是否应当对唐慧进行赔偿;如应当赔偿,赔偿方式、范围、数额如何确定;永州中院的判决是否合法,适用法律是否正确。

    7月10日,唐慧开通新浪微博,当天短短几个小时,粉丝就接近2万,“我是唐慧,谢谢帮我开通微博,我们全家感谢大家。”第一条微博发出后,就引发大量的转发及评论,转发量超过2.2万,评论更是超过3万。
    7月15日上午9时15分,湖南省高院就唐慧诉永州劳教委一案作出终审判决,唐慧胜诉。法院判决永州市劳教委赔偿唐慧侵犯人身自由赔偿金1641.15元,精神损害抚慰金1000元,唐慧要求书面赔礼道歉的请求法院没有支持。

案例点评:
    根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
    在整个事件过程中,湖南省及永州市相关政府部门都没有主动承担责任,首先案件发生后两个月公安厅才关注立案,其次永州市劳教委对唐慧的劳教决定被上级部门撤消后,永州市劳教委并未承认其过错,而是以各种理由搪塞。导致政府部门的形象严重受损。
    项目分数:40分 评分:0分

真诚沟通原则(SINCERITY)
    在整个事件的过程中,湖南省及永州市相关政府部门均没有与当事人及公众进行真诚的沟通,从而当事人持续上访,也引发公众及媒体更强烈的关注。湖南政府部门自身的危机也愈演愈烈。
    项目分数:20分 评分:0分

速度第一原则(SPEED)
    案件发生后,两个月才立案。事件发生六年后,才走完法律程序。在此过程中,充满各种矛盾。湖南省相关政府部门的做法已经严重违背速度第一原则。
    项目分数:20分 评分:0分

系统运行原则(SYSTEM)
    在处理危机过程中,永州市相关政府部门缺乏系统的危机应对策略,从而导致危机持续蔓延。
    项目分数:10分 评分:0分

权威证实原则(STANDARD)
    在整个事件过程中,由于危机的蔓延,案件不断被提交到上级部门,由上级部门给出更权威的判决,从这点上来说符合权威证实原则。
    项目分数:10分 评分:10分
    案例评分:总分100分,实际总评分10分

湖南临武城管打人事件

案例主角:湖南临武县城管局、公安局

事件回放:
    7月17日上午,在湖南省临武县城,多名城管与瓜农肢体冲突后致该瓜农倒地死亡。有目击者称,死者倒地前曾遭城管持秤砣重击头部。
    事发地位于湖南郴州临武县文昌路桥头,多名目击者称,7月17日上午,邓正加夫妇在临武大道摆摊卖西瓜,被城管以无着装、无证经营的理由罚款100元,并从邓三轮车上搬走一些西瓜。邓正加的妻子上前阻拦,与城管发生推搡。随后,邓氏夫妇将西瓜摊转移到舜峰镇政府门口。
    目击者何先生称,上午10点左右,邓氏夫妇准备将小车上的西瓜卸下时,10多名城管赶到,双方再次发生争执,“邓先生夫妻俩遭到七八个城管殴打,随后邓先生躺地上一动不动。”
    在被打过程中,拽下了打人城管的工作证,该工作证显示“临武县城市管理行政执法局”,姓名:“廖卫昌”,职务:“执法三队大队长”。

    据死者亲属介绍,邓正加,56岁,临武县南强乡人,系自产自销的瓜农,邓妻在冲突中身体多处受伤,后被送临武县中医院救治。
    下午,这则标题为《湖南临武城管暴力执法打死瓜农严惩“匪徒”凶手》的微博成为热帖。该事件被网友大量转发,并有微博网友贴出现场城管遗留的工作证和死者家属向临武县城管讨说法的照片。
    邓正加死亡后,遗体一直摆在事发现场,一些群众自发围了起来。其间,城管欲来搬运尸体,被现场群众阻止。
    7月17晚,被害者家属打上了伸冤的横幅。此前警方曾多次试图抢尸,均被围观群众用石头、矿泉水、西瓜打退,现场一度混乱。为防止邓正加的尸体被警方抢走,村里的老人自发守卫尸体。全副武装的武警被百姓逼退,矿泉水瓶下雨般飞向撤退的武警。公安逐个击破,把领头护尸者强行托上警车带离现场。有人头破血流,有人高呼畜生。

    在停尸现场的家属告诉新京报记者,凌晨2点,家属找来冰柜存放死者邓正加的遗体,亲属和村民以冰柜为中心,围在文昌南路的事发现场。上述家属告诉记者,大约4点40分左右,警察冲过来,并大声高呼,持械追打围观者,包括路人和亲属在内的十余名围观者被打伤。据悉,人群被驱散后,警察从冰柜里抬出死者邓正加的遗体后拉走,整个过程前后持续20分钟。
    而另据报道,昨晚23点左右,湖南经视记者李海涛与雷凯在采访“临武瓜农与城管争执后死亡”一事的过程中,被五六名警察用粗木棍殴打,两名记者头部、肩部和背部不同程度受伤,脚上有大约6厘米的伤口。李海涛称,昨晚23点左右,他们把采访车开到临武县文昌路,即事发现场,有五六名警察立即走过来说道:“不要拍,要拍就让你们死在这里。”
    18日下午,临武县政府宣传部门发布通报称,昨天上午,临武县城市管理行政执法局工作人员在执法过程中,与南强镇莲塘村民邓正加(该村民个人信息待查)发生争执,邓正加突然倒地死亡。

    事件发生后,县委、县政府立即召开会议研究部署,全力做好善后处置和慰问工作,全力查清事件原因。同时,他们已成立了事件调查组、群众工作组、维护稳定组、善后工作组等,立即开展工作。目前,在“7·17”事件中涉事的县城管工作人员及事件的目击者正在接受警方调查,县公安部门对周边群众及目击者也在进行调查。
    对于“警察抢尸”事件,临武县政府一负责人解释说,死者死亡的地方是闹市区,“尸体肯定不能长时间放那里,加上家属情绪比较激动,警察要过去维护秩序,有部分家属可能去阻止,这个过程肯定会发生冲突。”
    7月18日下午,临武县政府为此召开新闻发布会。据湖南日报官方微博,临武县县长贺遵庆回应称,目前尚无证据证明邓正加是被称砣砸死,“具体死亡原因还在进一步调查中”。调查组由临武县纪委牵头,临武县公安、检察、司法等部门共同参与,并邀郴州市纪委进行监督。
    尸检已于18日下午2时30左右开始。据南方都市报微博消息,尸检现场有亲属代表,邓正加的子女说,尸检由郴州的一家机构进行。

    贺遵庆表示:“等尸检报告出来后,会配合调查结果,进行责任划分,严格依法处理。至于尸检结果何时出来,贺遵庆称,若是外伤所致,尸检鉴定结果会比较快,若是因病患致死,需进行病理切片分析,时间可能要长些。”
    但此时,只回应瓜农之死问题,已经难以挽回地方政府公信力的丧失。
    18日19时许,死者弟弟邓永才在电话里告诉媒体:“现在已经结束尸检。我们的情绪都很稳定,不敢和政府作对。正在准备下一步的善后工作,一定要得到心服口服的答复。

案例点评:
    根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
    事件发生后,临武政府部门虽然立即成立调查组进行调查,但其既没有向受害者道歉,承担责任,也没有与家属进行沟通,而是警察暴力抢尸、殴打报道记者,严重损害政府形象和公信力。
    项目分数:40分 评分:0分

真诚沟通原则(SINCERITY)
    在群体性事件的发酵中,及时、直面质疑的回应永远是公众最渴求的,但也往往是地方政府部门最忽视的。一边,是死者家属用微博怒吼“城管暴力执法打死人”,另一边,则是临武县委县政府通报媒体:“7月17日上午,临武县城市管理行政执法局工作人员在执法过程中,与南强镇莲塘村民邓正加发生争执,邓突然倒地死亡。”此次临武官方发布依然走的是“事件发生后,县委、县政府高度重视,立即召开会议研究部署……”的老套路。这类简单的回应,显然无法消解公众的怀疑和愤怒。
    项目分数:20分 评分:0分

速度第一原则(SPEED)
    事件发生后,临武政府部门迅速展开行动,符合速度第一原则。然而其迅速开展的行动却对危机解决没有起到有效的作用,甚至将危机推向更严重的地步。
    项目分数:20分 评分:10分

系统运行原则(SYSTEM)
    在危机处理过程中,临武县政府部门严重缺乏系统运行的意识。如果一开始,就是政府部门、家属双方一起护送死者去第三方尸检,何至于发展到“抢尸”?何至于发展到原本无关的村民都头破血流?如果政府能够公开透明,直面质疑,何至于五六名警察围殴两名记者?显然不符合系统运行原则。
    项目分数:10分 评分:0分

权威证实原则(STANDARD)
    调查组由临武县纪委牵头,临武县公安、检察、司法等部门共同参与,并邀郴州市纪委进行监督。尸检由郴州的一家机构进行。符合权威证实原则。
    项目分数:10分 评分:10分
    案例评分:总分100分,实际总评分20分

曾成杰死刑未通知家属事件

案例主角:长沙市中级人民法院

事件回放:
    2003年6月,湘西州图书馆、体育馆、群艺馆、电力宾馆、东方红市场等(以下简称“三馆项目”)实行整体开发,明确了选择竞标开发商不准挂靠和委托报名。曾成杰在自身没有开发资质和资金能力的情况下,仍然决定参与该项目开发竞标。2003年8月,为了获取开发项目的资质和条件,曾成杰挂靠邵阳市建筑安装工程公司,并以邵阳市建筑安装工程公司的名义挂靠具有开发资质的吉首市国土房屋综合开发公司参与竞标。
    随后,曾成杰通过不法手段获取了“三馆项目”的整体开发权。2003年11月5日,曾成杰和范吉湘(另案处理)在吉首市武陵东路湘运宾馆四楼租房挂牌成立“三馆建设工程筹建处”,并刻制“邵阳市建筑安装工程公司驻吉首开发部”印章。 曾成杰和范吉湘商议决定,以邵阳市建筑安装工程公司驻吉首开发部为集资主体,依托“三馆项目”,面向社会公众非法集资。
    2008年11月,曾成杰以非法吸收公众存款罪被刑事拘留。

    2011年5月,长沙市中院经公开开庭审理,判决认定曾成杰犯集资诈骗罪,判处死刑,剥夺政治权利终身,并处没收个人全部财产。宣判后,曾成杰提出上诉。
    2011年12月26日,湖南省高院开庭审理,驳回上诉,维持原判。最高人民法院依法复核,于2013年6月14日作出裁定,核准死刑。
    7月12日,长沙市中院依法执行死刑。

    12日晚10时04分,曾成杰的女儿在微博发布消息:“上午我爸爸已经被执行死刑了,注射死亡。我们连他的最后一面也没见到!一句遗言也没有!现在政府都没通知我们!”10时42分,她再次发微博:“一大早赶到法院,看到了执行死刑的布告。爸爸真的被杀了,我和哥哥脑子一片空白,为什么不通知我们,哪怕让我们看一眼遗体也成,为什么?法院保安说,可能周一才会通知我们领骨灰”。微博在网上迅速引发热议,质疑法院不通知家属的行为是否合情合法。
    面对质疑,7月13日下午,长沙市中级人民法院在其官方微博发布消息称:“法律没有明文规定,对犯人执行死刑时,犯人必须跟亲人见面。”这则消息再次引发网友的热议,被批“冰冷回复”。半小时后,长沙市中级人民法院将此条微博删除,并发微博道歉及解释,称微博管理人员对刑事法律学习钻研不够,已提出严厉批评。
    13日晚6时56分,长沙市中级人民法院发微博称,在对罪犯曾成杰执行死刑前验明正身时,法官告知其有权会见亲属,但罪犯曾成杰并没有提出此要求,在其遗言中也没有提出。

    晚9时26分,曾成杰的女儿又发布微博,向长沙市中级人民法院表示道歉:“为我这两天的不理智,误解中级法院,特在此致歉!然后,感谢在一审时候,你们给了我父亲说话的机会!”曾成杰的女儿最后表示,“只想拿到骨灰,让父亲早日入土为安。”
    7月15日,曾成杰之子曾贤到长沙明阳山殡仪馆领取父亲骨灰。他接受采访时表示,由于父亲换了律师,案卷里确实没有自己和妹妹的联系方式。7月12日,自己从朋友那里得到父亲被执行死刑的消息。打电话给律师确认,他也不知情。“从父亲判了死刑之后,我们就再也没有见过父亲,一直都是律师在见。我们尝试过要求见面,但回复死刑犯不予会见。”
    14日晚7时,曾成杰的女儿曾珊到天涯网做访谈,回答了网友提出的一些问题,涉及曾成杰非法集资案以及这两天发生的执行死刑通知书事件。曾珊表示,父亲被执行死刑两天后,家属才收到法院寄来的信。她说,无法相信父亲没有提出会面家属的要求。

    关于网友为什么会发致歉微博,曾姗表示:因为昨天担心狱中妈妈和姐姐的安危,我们已经失去一个亲人了,害怕再失去了!首先声明,我本意并不是向长沙中级法院道歉,他们的所作所为应当受到谴责!鉴于媒体对此产生曲解,现宣布撤销两则被误解的所谓致歉微博。
    人民日报官方微博昨日凌晨发表言论称:湖南一名死刑犯的临刑际遇引发关注:未见家人,没有通知,如此行刑是否有违法理人道?面对质疑,仓促应对,又如何让公众口服心服?实事求是才能维护公信,敷衍塞责只会越描越黑。司法机关,请拿出直面问题的勇气。你们的每一次裁决,都可能成为司法进步的台阶,也可能让公平正义远离!

案例点评:
    根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
    当事人女儿的微博在网上引发热议后,长沙市中级人民法院先是发布微博进行解释,微博内容被网友指责后,又发微博进行解释和道歉,但仍旧没有直面问题所在,缺乏承担责任的勇气,进一步损害政府部门公信力。
    项目分数:40分 评分:5分

真诚沟通原则(SINCERITY)
    事件发生后,长沙市中级人民法院发布微博进行回应,但被网友指责“冰冷回复”,没有站在当事方以及公众的立场来进行沟通。正如人民日报微博所评论的,面对质疑,仓促应对,又如何让公众口服心服?实事求是才能维护公信,敷衍塞责只会越描越黑。
    项目分数:20分 评分:0分

速度第一原则(SPEED)
    事件发生后,长沙市中级人民法院随即发布微博进行回应,符合速度第一原则。
    项目分数:20分 评分:20分

系统运行原则(SYSTEM)
    在危机处理方面,长沙市中级人民法院进行回应时,先发微博,遭批后,再删,再发,缺乏事前危机公关系统的应对策略。
    项目分数:10分 评分:0分

权威证实原则(STANDARD)
    在整个危机应对过程中,长沙市中级人民法院始终是自说自话,没有邀请第三方为自己证言,不符合权威证实原则。
    项目分数:10分 评分:0分
    案例评分:总分100分,实际总评分25分

河南林州警察摔婴案

案例主角:河南林州市公安局

案例回放:
    2013年7月18日晚,河南林州李青峰夫妇怀抱7个月大的女婴散步时,被酒后的当地民警郭增喜突然抢走,并高举过头重摔到地上,致女婴当场昏迷。
    此事件被当地“捂盖”近1个月后才得以曝光。在这期间,这名摔婴的警察不仅没有受到任何法律的制裁,而这名警察所在的林州市公安局也没有将此事向上级部门报告。
    8月17日,《法制晚报》报道了标题为《民警摔女婴 仅被关禁闭》的文章,反映河南林州公安局民警郭增喜酗酒后,将一名7个月大的女婴举过头顶猛甩在地,造成女婴脑部3处骨折,颅内淤血的严重后果。而郭增喜仅仅受到关禁闭15天的处罚,引发了媒体及网民的质疑。
    8月17日晚,郭增喜被警方以涉嫌故意伤害罪依法刑拘。

    事件被曝出后,安阳市纪委、政法委、公安局等部门随即抽调人员组成调查组,进驻林州市开展调查工作。
 
    8月18日,新华社记者从安阳市公安局获悉,备受关注的林州“民警摔婴”案件调查工作目前已经全面展开。
    8月19日,安阳市公安局局长郭法杰表示,案发后,一直未对涉案民警刑拘,也未上报该情况,林州市公安局3名负责人负有主要领导责任。“目前还正在对3人进行调查,但没有证据证明他们包庇郭增喜,仍需继续调查。”他还表示,安阳公安系统将进行为期三个月的整风。
    8月22日,林州“摔婴案”犯罪嫌疑人郭增喜,因涉嫌故意伤害罪,被检察机关依法批准逮捕。同日,纪检监察机关决定给予郭增喜开除党籍、开除公职处分。
    8月23日,因对摔婴事件处理措施不力,河南林州市委、市政府决定:林州市公安局局长、书记魏书平撤销局长职务、留党查看。政委杨承栋撤销党委副书记、公安局政委职务,副书记苏祥顺也被撤销职务。

    河南林州民警摔婴案调查组透露,初步调查发现,林州公安局未按规定上报案情,是怕因一个人的问题给整个公安队伍抹黑。已被停职的林州市公安局长魏书平确认,“主要考虑的是公安队伍的形象和人民警察的声誉”。
    魏书平说,知道郭增喜案是在7月18日早上七点半,“没上报不是说不追究他了,主要考虑的是公安队伍的形象和人民警察的声誉。”魏书平说,案件按故意伤害案的程序正常进行,但在法医鉴定那里卡壳了。
    魏书平介绍,7月18日林州市公安局党委会讨论并拿出意见:第一,让政委拿2万元到医院慰问孩子家属,协助救治。第二,抽调民警对被围观群众打伤住院的郭增喜进行监控,等其伤好后关禁闭控制。第三,由派出所调查取证,依法处理。
    然而,法医鉴定环节出了问题。魏书平表示,孩子家长不同意搞鉴定,而对于故意伤害案件,必须有法医鉴定结论才能采取进一步强制措施。而他“作为底层的公安局长,杂事太多,没有盯着,在等法医鉴定的过程中就这样了”,直到8月17日媒体曝光此事。

    长达一个月的时间内没有进展,但在舆论聚焦之下,林州公安局忽然就“雷厉风行”地将郭增喜刑拘了。

    对于女婴家长不同意法医鉴定导致办案卡壳的说法,北京市隆安律师事务所律师尹富强律师接受京华时报记者采访时表示,法医鉴定不是对嫌疑人采取刑事强制措施的必然条件,没有法医鉴定不是不对郭增喜采取强制措施的理由,15天禁闭也非刑事措施。在许多重伤害案件中,最重要的是抢救伤者,无法同时做法医鉴定,鉴定结果也要等一段时间之后才能得出,“这期间就不能对犯罪嫌疑人采取刑事强制措施了吗?”
    8月25日,媒体以《河南摔婴警察案后首次公开露面 否认曾被关禁闭》引发舆论再度关注。
    南方都市报发表评论称,无论是案件的受害者,还是社会公众,大家都想知道的是:“警察摔婴案”为何被捂了一个月?当地的监管部门对此是不闻不问还是选择性失明?一个从警30年知法懂法的民警,为何忍心对婴儿下手?这中间有着太多的问号亟待一一拉直。

    一言概之,警察摔婴案,仅靠停职处理是远远不够的,此举对暴力戾气者无法产生实质效果。现在,公众对一些领域的监管失范、暴力戾气现象,已经表现出前所未有的忧患意识,特别是对“警察摔婴案”,更是满带着“不杀不足以平民愤”的情绪。因此,直面问题必须抓住这些问题的本质,方可推动问题的解决。纵观“警察摔婴案”,只有加大事前事后的监管和教育力度,才能让知法者执法者不敢越雷池半步。“警察摔婴案”就目前来看,反思要比停职来得更实在、更重要!

案例点评:
    根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
    7月18日,警察摔婴,8月17日,事件才被曝光。期间,林州市公安局一直捂盖瞒报,涉事民警没有收到任何处分,社会影响极其恶劣,严重违背承担责任原则。
    项目分数:40分 评分:0分

真诚沟通原则(SINCERITY)
    首先,警察摔婴事件发生后,林州市公安局一直捂盖近一个月的时间。其次,事件被媒体曝光后,对于为何迟报,公安局长给出的答复是:“主要考虑的是公安队伍的形象和人民警察的声誉”、“作为底层的公安局长,杂事太多,没有盯着,在等法医鉴定的过程中就这样了”等等,这样的说辞显然不会平民愤,只会引发更大的质疑和批判。林州市公安局的做法严重违背真诚沟通原则。
    项目分数:20分 评分:0分

速度第一原则(SPEED)
    虽然在事件被媒体曝光后,涉事民警即刻被刑拘、撤职,看似雷厉风行,但此事件却发生在一个月之前!一个月的时间,没有曝光,没有处分,没有沟通,林州市公安局亲手件推向了更恶劣的深渊。
    项目分数:20分 评分:0分

系统运行原则(SYSTEM)
    在系统运行原则上,媒体曝光前,林州市公安局以“受害者不同意法医鉴定导致案件卡壳,媒体曝光后,安阳市相关部门立即展开调查,并对涉事责任人进行处分,一定程度上符合系统运行原则。
    项目分数:10分 评分:5分

权威证实原则(STANDARD)
    危机发生后,林州市公安局没有请第三方介入,只是自说自话,不符合权威证实原则。
    项目分数:10分 评分:0分
    案例评分:总分100分,实际总评分5分

网络大V薛蛮子嫖娼被拘事件

案例主角:北京市公安局

案例回放:
    2013年8月23日,根据群众举报,朝阳警方在安慧北里一小区将进行卖淫嫖娼的薛某(男、60岁)、张某(女、32岁)查获。
    8月24日下午,北京市公安局出入境部门按照有关规定,将薛因嫖娼被警方依法拘留情况通报美国驻华使馆。但这个行动并未公开。
    8月25日凌晨1时43分,北京大学中文系教授孔庆东发微博称:“据听说,薛蛮子因嫖娼被拘留。”这是网上最早发布的消息。
    8月25日上午8时32分,微博认证为《星岛日报》总编辑的林海东发微博称:“《星岛日报》驻北京记者消息,8月23日晚,薛蛮子因涉嫌嫖娼被北京警方抓获。”该博文还给出了链接,介绍了薛蛮子的真实姓名和家庭情况。该微博发出后,网上的质疑声音顿时减少。
    8月25日上午11时08分,平安北京官方微博发布消息称,被警方抓获的薛某(男、60岁)、张某(女、32岁)二人对卖淫嫖娼事实供认不讳。警方已依法对二人行政拘留。随后媒体报道薛某即薛蛮子,其真名薛必群,系知名投资人。其微博认证为天使投资人、微博打拐发起人之一,粉丝数1211万。其最后一次微博发布时间为23日17时41分。

    关于近日网上有人质疑警方对薛蛮子实行钓鱼执法一事,警方日前对此事也做出了回应,否认了“钓鱼”薛蛮子。
    “我当时根本不知道薛蛮子是谁,今天接受采访才知道。”当天参加行动的一位办案民警表示。
    网上有关“天使投资人、微博大V薛蛮子因涉嫌嫖娼被警方带走”的消息瞬间成为网上热点,截至25日上午11时10分,相关微博数量已经超过22万条。另外,李开复、潘石屹、任志强等微博粉丝数量较多的大V的微博均正常更新。
    8月26日,媒体报道薛蛮子系美国国籍。法律人士表示,根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第六十六条规定,卖淫、嫖娼的,处10日以上15日以下拘留,可以并处5000元以下罚款;情节较轻的,处5日以下拘留或者500元以下罚款。对违反治安管理的外国人,可以附加适用限期出境或者驱逐出境。“外国人在中国只要是实施了治安管理处罚法规定的违反治安管理的行为,都有可能被同时适用限期出境或驱逐出境,但并不是说外国人违反了治安管理法就一定会被适用限期出境或驱逐出境,这个要根据案件的不同情况来确定。”法律人士认为,就此案来看,薛蛮子到底会不会被驱逐出境还要看公安机关的调查来定。

    8月27日下午,美使馆派员对薛蛮子进行了领事探视。
    8月29日,新闻联播用3分钟时间播放薛蛮子案件内容,案件定性为聚众淫乱。

案例点评:
    根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
    事件发生后,网友纷纷热议这是整治网络大V的节奏,导致很多网络大V的恐慌,北京警方没有做出任何解释和说明,不符合承担责任原则。
    项目分数:40分 评分:0分

真诚沟通原则(SINCERITY)
    这一点很重要,北京警方的态度也可圈可点,事件曝光后,北京警方及时的通过微博向公众通报相关的消息,同时通过记者采访的方式让薛蛮子现身说法,当事人的认罪,打消了不少人的质疑。
    项目分数:20分 评分:10分

速度第一原则(SPEED)
    事件曝光后当天,北京警方没有及时对事件进行处理,这一点不符合速度第一的原则.
    项目分数:20分 评分:0分

系统运行原则(SYSTEM)
    事件发生后,没有相关的系统处理方案,不符合系统运行原则。
    项目分数:10分 评分:0分

权威证实原则(STANDARD)
    事件发生后,美国领事馆进行了关注和探望,央视也进行了3分钟的特别报道,定性为聚众淫乱,从一定程度上打消了网友的质疑。
    项目分数:10分 评分:5分
    案例评分:总分100分,实际总评分15分

李天一等5人轮奸案

案例主角:案件当事人(李天一)及家属

事件回放:
    2013年2月19日,海淀分局接到一女事主报警称,2月17日晚,其在海淀区一酒吧内与李某某等5人喝酒后,被带至湖北大厦一房间内轮奸。接警后,海淀分局立即开展工作,于2月20日,将涉案人员李某等五人抓获,现该五人因涉嫌强奸罪被事拘留。
    2月22日上午,微博实名认证为王丰-SCMP的网友爆料:“北京来电:海淀公安分局昨天晚上以涉嫌轮奸刑事拘留了一名叫做“李冠丰”的年轻男子。名字虽然改了,但还是有人认出来他真正是谁。”博文最后还附上了李双江之子李天一的网页链接,暗指涉事男子就是李天一。腾讯娱乐第一时间致电海淀分局工作人员求证此事,对方表示,李双江之子李冠丰(原名:李天一)确实已被刑事拘留,但案件的具体细节因为收到上级指示,不方便透露。
    3月7日,央视新闻官方微博发布消息:著名歌唱家李双江之子李天一涉嫌强奸罪,被检察机关正式批捕。被拘后,李天一等对所犯罪行供认不讳,与受害者所诉内容一致,因此在李天一被刑拘的第9日,也就是3月2日,公安机关将李天一等5人涉嫌强奸一案报送检察机关申请批捕。3月7日,李某某等五人因涉嫌强奸罪被检察机关正式批捕。

    6月29日,实名认证为“律师袁裕来”的网民发微博称:“李天一和另外4个男孩涉嫌轮奸女孩,另外4个人到底是谁?不仅公安机关未透露,梦鸽未透露,李天一律师未透露,竟然连受害人及其家属、律师也未透露,着实奇怪。”该微博在网上被网友广泛转发,引起热议。对此,警方回应称四人为未成年 相关信息不能披露。警方称,该案中5名犯罪嫌疑人,4人为未成年人,依据《未成年人保护法》相关规定,对未成年人犯罪案件,不得披露该未成年人的姓名、住所、照片、图像以及可能推断出该未成年人的资料。
    7月8日,北京市人民检察院对李天一等人提起公诉。北京市海淀区人民检察院于5月6日受理北京市公安局海淀分局移送审查起诉的李天一等五人涉嫌强奸一案。期间,为完善证据依法退回公安机关补充侦查一次。现已查明李天一等五人的行为触犯了《中华人民共和国刑法》第236条第三款第(四)项规定,涉嫌构成强奸罪,且系轮奸。7月8日,北京市海淀区人民检察院依法对李天一等人涉嫌强奸一案向海淀区人民法院提起公诉。
    7月19日,李天一等人涉嫌轮奸案在海淀某法院提审,李天一的母亲梦鸽作为监护人现身法院。近日,李家人曾质疑涉案女子是否属于酒吧的陪酒员,将此事再次推向了风口浪尖。李天一表示原告杨女士曾向他透露自己是陪酒女,并称事后曾给杨女士付钱,两者是卖淫与嫖娼的关系,并不存在轮奸事实。同时,李天一指出,事发后曾收到电话和短信,对方索要五十万,否则走法律程序。有媒体也得到了李双江的同意,得到对方同意出示经过公证处公证的通话记录和短信。

    7月22日,李天一案庭前会议在海淀某法庭举行,李天一母亲梦鸽以及双方律师悉数来到法庭。昨日有网络媒体报道过李天一涉轮奸案后,李家人曾被勒索50万元。现场,被告李天一的法律顾问兰和亲口证实确有短信一事。原告的律师则回应称,短信非受害人本人所发。此外,现场有记者采访时称李天一为施害方,兰和则表示“为时过早”,究竟谁是施害方,谁是被害方还需法庭判定。
    7月28日,李家法律顾问、新闻发言人兰和在微博、微信上发布了梦鸽本人签名的书面申请书,申请法院公开审理其子李某某等五人涉嫌强奸案。
    8月6日,李某某的母亲梦鸽前往北京市公安局报案,正式提交《关于对张某等人涉嫌介绍卖淫和敲诈勒索犯罪事实的控告函》,恳请警方对相关人员犯罪事实立案侦查。警方接到报案材料,但尚未立案。涉案酒吧回应称:梦鸽系诬告,将保留起诉权。

    8月15日,酒吧发表公开信,反驳梦鸽的控告,指责梦鸽诬告污蔑。李某某涉嫌强奸案“口水仗”愈演愈烈。被害人律师发表博文《酒吧“经理”发声维权,批控告函诬告污蔑》,称“李某某案酒吧‘经理’首次披露案发当天细节,对日前梦鸽女士通过媒体公开的控告函,逐条进行了批驳。
    8月19日,梦鸽来到公安部信访办公室上访,递交了相关材料,其中包括《关于对张某等人涉嫌介绍卖淫和敲诈勒索犯罪事实的控告函》、异地立案侦查的申请。
    8月20日上午,李天一等涉嫌轮奸案在海淀法院召开第二次庭前会议,被告李天一的主辩律师陈枢坚持对李某某进行无罪辩护,称真理有时候掌握在少数人手中,“历史上很多冤假错案一开始作无罪辩护看上去都是荒唐甚至错误的,但真理有时候掌握在少数人手中。”对于梦鸽的信访行为,他认为对方有这个权利自己也同意。

    8月28日、29日,李某某等5人涉轮奸案连审两天。29日晚庭审完毕后,海淀法院召开新闻通报会。通告中称有4名被告作有罪辩护,其中3名被告当庭道歉。同犯张某甚至当庭向法院交10万元赔偿款,而李天一也被同犯供出是首个性交者。5人中仅李天一方坚持无罪辩护。法院宣布将择期宣判。
    9月26日,北京海淀法院将对李某某等五人强奸一案进行公开宣判。当日上午9时30分公开宣判被告人李某某、王某、魏某某(兄)、张某某、魏某某(弟)强奸一案。被告人李某某犯强奸罪,被判处有期徒刑十年。
    10月11日,北京市第一中级人民法院发布消息称,李某某等5人强奸案中的2名被告人提出上诉,法院决定予以立案受理。北京市一中院方面表示,一审宣判后,被告人李某某及其法定代理人、被告人王某提出上诉。经对一审法院移送的李某某等五人强奸案的上诉材料和相关卷宗进行审查,一中院认为,移送的上诉材料齐全,符合法律规定的二审案件受理条件。11日下午,该院决定予以立案受理。
    10月28日,北京市第一中级人民法院发布消息,该院将于10月31日依法不公开开庭审理李某某等五人强奸上诉一案。31日,北京市第一中级人民法院宣布,原定今日李某某等五人轮奸案二审开庭延期。延期理由是上诉人一方在法院确定并通知开庭日期后,更换辩护律师,新更换的辩护律师申请延期审理。

案例点评:
    根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则,对案例做如下点评:

承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
    案件发生后,自始至终,当事人及家属(梦鸽)没有向受害人道歉,而是一味的推卸责任,开始说“自己的儿子还是未成年人,所以希望得到媒体和公众的宽容。” 之后李某某的律师又声明“媒体有义务爱护和保护大半生为人民群众带来歌声和欢笑的老艺术家们。”“作为母亲,为孩子做什么都不为过。” 她期望用“未成年人”、“人民老艺术家”、“母亲”的身份唤取同情,为儿子争得一个“嫖客”的身份,殊不知,真诚道歉,真心悔过,并承担责任,才是处理危机公关最好的做法。
    项目分数:40分 评分:0分

真诚沟通原则(SINCERITY)
    事件发生后,当事人家属及律师一直都站在自己的立场发表言论,甚至还不断抛出各种令人瞠目结舌的论调,从“媒体有义务爱护和保护大半生为人民群众带来歌声和欢笑的老艺术家们”到“强奸陪酒女比强奸良家妇女危害性要小”,激发众怒,到挑战公众底线,直至将自己推向与公众完全对立的地步。对于李某某一家不得不说是一次失败透顶的危机公关。
    项目分数:20分 评分:0分

速度第一原则(SPEED)
    案件发生后,当事人家属第一时间选择了沉默,丧失了危机公关的最佳时机。
    项目分数:20分 评分:0分

系统运行原则(SYSTEM)
    在系统运行方面,第一步她想先把酒吧告上法庭,搞个案中案迷中迷,来个搅局。然后她把公安局的侦询过程说成刑讯逼供,变成非法证据。最后她还来到国家信访局上访“提请上级主管部门对下级立案侦查行为的监督”。然而她没想到的是,此举进一步将自己与公安机关、检察机关形成了对立,并且这反而激起民愤,一边倒地谴责她妨碍司法公正。
    项目分数:10分 评分:0分

权威证实原则(STANDARD)
    在权威证实方面,梦鸽的确有很多的资源可用,但前提是,必须选择合适的力量并且合理地借用。但梦鸽的做法却完全违背了这一个前提。她先是借助了一个太过高调的法律顾问兰和,一系列出格的言论让案件不断受到媒体的强烈关注。此外,她本来可以借助其他嫌疑人的律师力量,集体翻供也好、抱团取暖也好,度过难关。但由于梦鸽的公关不当,导致同案犯律师的全体倒戈。除此之外,梦鸽所借助的力量还有一些来自外围。轮奸案被曝光之初,梦鸽还是有几个“支持者”的。知名媒体人杨澜将李某某的问题归结于劳教所致的“破罐子破摔”,清华大学法学院证据法研究中心主任易延友认为“强奸陪酒女比强奸良家妇女危害性要小”。但,他们都无一例外地受到大众舆论的抨击而后公开道歉。
    项目分数:10分 评分:0分

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